Head of Customer Support

LALALAB recrute !

À propos

LALALAB. c’est LA solution la plus fun (et la plus cool 😉) pour imprimer tous vos plus beaux souvenirs ! 🤳
Classée n°1 en Europe, l’application mobile LALALAB. permet d’imprimer directement depuis votre smartphone tous vos moments préférés 📸. LALALAB. redonne vie à toutes ces photos trop souvent oubliées dans nos téléphones. Distribuée dans plus de 70 pays et disponible en 5 langues, LALALAB. a réussi à convaincre plus de 2 millions de clients depuis 2012. Avec plus de 8 millions de téléchargements 📲 depuis sa création et une note moyenne de 4.8 sur 5 dans les App stores, la jeune start-up a rejoint le groupe Clairefontaine en 2016 et continue son ascension. LALALAB., c’est avant tout une équipe à l’écoute de ses clients, qui déborde de créativité, et qui aime partager ses idées déco les plus originales !

Derrière tout ça, il y a une vraie histoire de grand-mère !!! On a hâte de la partager avec toi !😀

Avantages
💸 Prime d’été
💰 Plan d'Intéressement
🤩 Rooftop sur le Canal St-Martin
🍾 Happy Hour chaque vendredi
🥐 Snacks en libre-service
🏓 Ping-pong
🎟 Tickets Restaurant

Descriptif du poste

Tu pilotes le département Customer Support de LALALAB., un service entièrement digitalisé. Tu t'appuies sur deux Chefs de Projet en remote et une équipe d'une vingtaine d'agents nomades couvrants les différents fuseaux horaires, chargéee de répondre en 5 langues à nos clients.

La Happiness Team occupe un rôle névralgique chez LALALAB. puisqu'elle est le premier point de contact de tous nos utilisateurs et au centre de tous leurs besoins.

Les missions principales de l'équipe sont les suivantes :

  • Répondre aux questions de nos utilisateurs et résoudre leurs problèmes, qu'ils soient d'ordre technique, issus de frictions qu'ils auraient pu rencontrer au sein de l'app mobile, ou liés à des soucis de qualité ou des problèmes/retards de livraison.
  • Remonter les feedbacks au reste de l'équipe Service Client et aux équipes métiers, quels qu'ils soient, et t'assurer qu'une solution technique soit trouvée.
  • Représenter LALALAB. auprès de nos utilisateurs.

Ton rôle :

  • Gérer les relations avec les usines de production : remontées des problèmes techniques ou soucis de qualité, suivi des SLAs de temps de production/livraison, etc.
  • Management de l'équipe via la mise en place et le suivi régulier de KPIs de performance adaptés.
  • Animation (à distance) de l'équipe via Facebook Workplace de manière à assurer un partage de connaissance continu et efficace entre tous les agents, et une parfaite transmission bottom-up et top-down des informations : à savoir une remontée des feedbacks clients des agents vers les équipes internes, et inversement, une transmission des actualités HQs vers les agents.
  • Amélioration continue de la gestion des réclamations (téléphone, email, réseaux sociaux) : mapping & classification des problèmes récurrents, mises à jour des templates de réponse, mise à jour des procédures de gestion des réclamations pour les agents, optimisations des outils : Slite, FAQ, Zendesk, Shipup, Workplace, etc.
  • Monitoring et modération des avis clients laissés sur les App Stores, Google, et Trustpilot.
  • Etre le pourvoyeur de l'amélioration continue de l'entreprise, grâce à l'analyse fine des retours clients que tu communiques avec clarté aux équipes métiers/techniques
  • Être force de proposition pour renforcer l'expérience client (fidélisation, rewards, cadeaux)
  • Veille concurrentielle sur les bonnes pratiques métier

Profil recherché

  • Bac + 4/ 5, école de commerce ou université.
  • Tu justifies d'une première expérience réussie dans un poste similaire de gestion d'un pôle service client, idéalement chez un e-commerçant et de préférence dans un environnement start-up.
  • Tu as le sens du service, aimes prendre soin des clients, et tu es sensible à la puissance d’un bon service client.
  • Tu es doté d'une grande adaptabilité au changement.
  • Tu es un expert Zendesk.
  • Tu es doté de bonnes qualités rédactionnelles (et d’une orthographe irréprochable), une jolie plume est un atout.
  • Curieux et bourré d’idées, tu es force de proposition et d’initiatives pour trouver des solutions dans chaque situation.
  • Tu maitrises l’anglais aussi bien à l’oral qu’à l’écrit. (Espagnol, Italien ou Allemand est un plus).

Process de recrutement

  • Appel avec Mathilde, Customer Happiness Manager en poste
  • Test écrit + prise de références
  • Interview avec Mathilde, Customer Happiness Manager
  • Interview avec Romain, Managing Director

Informations complémentaires

  • Type de contrat : CDI
  • Lieu : Paris, France (75010)
  • Niveau d'études : Bac +4
  • Expérience : > 4 ans